学员专访

不要成为负能量的创造者，而要成为正能量的传播者，让客户和员工感受到我们的积极和正向，即便是有服务不周的情况，也可以让客户感受到我们的真诚，一步一步获得客户和公司的认可，让自己的能力和知识逐步丰满。

个人简介

布雷斯特高等商学院学员--田波先生

现任火花思维服务系负责人

客户观察签约入驻作者

客户服务行业专家

田波先生专访内容

Q

先给大家做个自我介绍吧!（姓名、在公司、公司主要业务、职务等）

A

田波

现任火花思维服务系负责人，BPO客户服务行业深耕数十载，曾服务国内外多家知名企业客户观察签约入驻作者、发表数期期刊文献、客户服务行业专家

Q

分享一下你的工作经历，是如何一步步走到现在的职位？

A

大学的我是一名艺术生，大学毕业时，我的同学一般选择了出国深造、或是去了江浙一带创业、我在大学毕业时和大多数的毕业生一致，处于迷茫期，误打误撞的我从大学实习期间就进了服务行业，从一线服务人员开始（例如服务航空公司客户），在2008年那个时候，男孩子做服务还可能被歧视的或是少见的时候，面对的压力和挫折很大，心态是工作重要的组成不分之一，且尤其是服务行业是人员密集型企业，从业人员年龄普遍偏小，承受压力的能力和化解问题的能力偏低，很多伙伴无法承受该压力就选择了放弃，而我就坚持自己的理念：不要成为负能量的创造者，而要成为正能量的传播者，正能量会发光，会有辨识度，功夫不负有心人，每次晋升自己都会在名单里。

随着从前台工作转到中后台工作时，每天面对处理客户的问题、员工的问题、各项指标等，压力随之再次加大，作为支撑或是管理人员，心态又是很重要的部分，我们的言行，直接影响着员工的举止，所以再次秉承：不要成为负能量的创造者，而要成为正能量的传播者，让客户和员工感受到我们的积极和正向，即便是有服务不周的情况，也可以让客户感受到我们的真诚，一步一步获得客户和公司的认可，让自己的能力和知识逐步丰满。

服务行业是一个挑战性极大的行业，也是一个值得我们去认真探讨和研究的行业，但是往往出现眼高手低的情况，终和服务行业擦肩而过，其实服务工作是所有行业好的起点，服务能做好，没有做不好的事儿，值得终身从事，就坚持这热爱和喜欢着服务，终从2008年毕业到现在一直在从事着多个行业但是是一个属性的：服务行业。服务人的眼里有客户，一切想着客户的体验，就不会做不好。服务的生命周期是无限的，很多情况下，虽然你离开了某个行业，但是老客户在春节、结婚、节日等时刻，都可以收到祝福和问候；有客户需要帮助时，老客户也会给推荐和转介绍，这就是服务的真谛。

Q

你认为现在读的的专业课程给你目前的工作带来了哪些帮助呢？

A

目前我也在教育公司任职，我一直认为学习是个慢工程，不是一朝一夕就可以立竿见影的行为，很多知识和内容加上实践才可以印证结果，但是这个实践可能是三年、五年遇到一个案例后，你在回想起来的时候，才领悟的。很多情况下，我会拿着学习和打游戏来做对比。打游戏的展示形式是：你超过了*%的用户，而学习的展示形式是：**比你考的成绩好，所以学习是一个永远追赶的过程，学习过程中的追赶和对标，会比学习的结论更有意思。

Q

你觉得当下自己大的目标和面临的大挑战分别是什么？

A

那就先说目标吧：服务部门在企业里大多数被定义为是成本部门，被销售部门嫌弃、被业务部门边缘、被产品部门说事儿多、总之可能会不受待见，但是正式因为这些问题，服务部门的我们主动承担起再营销，成为了销售部门的得力助手、我们主动与业务反馈客户的诉求，成为了业务部门获取信息的重要渠道、我们主动和产品优化，更符合客户的行为，从被动变主动，让自己的价值更大。

再说挑战吧：随着社会面对服务的要求越来越高、个人服务和定制化服务越来越被关注，对人员的要求、班时的排布、交流工具的习惯等有着极高的挑战，不过也是我们自我转型的基石，抓住该挑战，我们就是行业的标杆。

Q

你在工作或者生活中的座右铭是什么？

A

好的坏的，都是成长的馈赠。